La comparsa del digitale nel mondo del commercio ha spinto da tempo il consumatore a far prevalere l’aspetto razionale nel suo processo d’acquisto.

La possibilità di navigare nel web per informarsi, confrontare prezzi e caratteristiche, condividere commenti sulla validità o meno del prodotto o servizio, scegliere il punto vendita più vicino e idoneo ha incrementato da tempo il potere contrattuale del cliente.

La prospettiva che vede il “Cliente fedele alla Marca” passa alla “Marca fedele al Cliente”. Il brand si impegna in una interazione col cliente che avviene ovunque, a qualunque ora della giornata e su qualsiasi dispositivo.

Alcuni numeri del 2019: l’84% della popolazione italiana sopra i 14 anni si collega al web con uno o più dispositivi, più della metà ha compiuto almeno un acquisto online e mentre quasi 40% utilizza il web per informarsi anche se acquista esclusivamente in negozio.

Il lockdown, oltre alla diffusione dello smartworking, scuola a distanza, web entertainment, ha provocato un’accelerazione del trend dell’e-commerce con due milioni di new comer e il 5% di incremento.

Numeri destinati a crescere e stabilizzarsi nel futuro, nuovi comportamenti che porranno nuove sfide alle aziende.

Una recente ricerca del Politecnico di Milano-Nielsen ha rilevato la diffusione della pratica di utilizzo dei canali online – offline in modo sinergico ed ibrido nelle diverse fasi del processo d’acquisto. Gli utenti si dividono in due grandi gruppi:

  • gli e-Shoppers, che acquistano sul web. E’ un universo spinto da diverse ragioni e con comportamenti variegati al suo interno. Alcuni sono motivati dal risparmio, altri trovano prodotti altrimenti introvabili. Hanno diversi livelli di relazione con la tecnologia (ludico, funzionale, casuale). Presentano maggiori o minori frequenze d’acquisto, privilegiano alcune categorie di prodotto rispetto ad altre. Alcuni auspicano la possibilità che il web sostituisca il punto vendita nella loro vita.

Tuttavia per tutti – chi più chi meno – la visita nello store per esaminare il prodotto è una fase presente e importante del processo d’acquisto che si concluderà online.

  • gli InfoShoppers, che utilizzano il web soltanto per informarsi o nella fase successiva alla vendita. Li spinge un principio di cautela verso il pagamento anticipato di un bene che non si può toccare. Inoltre prediligono relazionarsi col venditore per approfondire le proprie esigenze. In questo contesto, il canale digitale rappresenta un punto di contatto fondamentale con il brand e per concludere il processo d’acquisto in negozio.

Nella crescita dell’-commerce, Il processo d’acquisto ha ancora come protagonista il negozio fisico ponendo le imprese di fronte alla sfida della multicanalità.

Le strategie di marketing si focalizzano su un consumatore sempre più esigente e informato da attrarre presso i punti vendita. In questo contesto, andrà considerata e realizzata l’integrazione tra spazio fisico e ambiente digitale, per consentire esperienze di acquisto ibride e prive di salti esperienziali tra il mondo online e offline.

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