Quando agli inizi degli anni ’90 David Goleman introdusse il concetto di Intelligenza Emotiva, un sussulto pervase l’ambiente della psicologia.
L’Intelligenza Emotiva è la capacità di motivare se stessi, di persistere nel perseguire un obiettivo nonostante le frustrazioni, di controllare gli impulsi e rimandare la gratificazione, di modulare i propri stati d’animo evitando che la sofferenza ci impedisca di pensare, di essere empatici e di sperare.
Una definizione rivoluzionaria in quanto parla non di razionalità e delle abilità a queste collegate, ma delle emozioni come strumento di adattamento all’ambiente in mutamento, a costruire relazioni con gli altri, a creare il proprio successo nel lavoro e a mantenere una saldezza interiore. Per riassumere in quattro punti:
- Consapevolezza e padronanza di sé, ovvero lo sviluppo di attitudini legate all’auto-controllo delle emozioni, degli impulsi, dei propri stati interiori.
- Motivazione di se stessi, e cioè la capacità di dominare le emozioni nel perseguimento dei propri gli obiettivi.
- Empatia, capacità di immedesimarsi, includendo i sentimenti, bisogni, desideri, problemi o sofferenze.
- Abilità nelle relazioni interpersonali, attraverso la capacità comunicativa, la gestione dei conflitti e delle negoziazioni, orientamento alla guida, abilità collaborativa.
In che modo l’intelligenza emotiva porta benefici alle aziende?
In realtà lo sappiamo già, lo abbiamo già visto: i consumatori prendono decisioni sulla base delle proprie emozioni, e i brand che comprendono quali sono le leve emotive che portano all’acquisto sono quelli che ottengono i risultati migliori in termini di ROI.
Ma tutto ciò, cosa a che fare con il Marketing?
Come ogni buon marketing manager sa, il successo di un brand si basa sulla capacità di costruire le relazioni con i clienti, e la gestione delle emozioni può svolgere un ruolo importante in questo processo. Una volta esaminate le condizioni razionali (le qualità del prodotto, il costo, l’impatto sul reddito, ecc.) i clienti compiono l’atto d’acquisto mettendosi in sintonia con aziende, brand, personale con cui sia possibile entrare in relazione, riconoscersi, sviluppare un rapporto empatico. Dall’altra parte, entrare in rapporto con i clienti significa molto di più che dare loro ciò che vogliono in questo momento. La relazione permette di comprendere di cosa avranno bisogno in futuro per consolidare un rapporto di lunga durata.
Come entrare in relazione con i clienti?
Strumenti di feedback diretto come i sondaggi o l’uso dei social network possono aiutare a capire ciò che i clienti pensano e sentono. Sapere “perché” i clienti sono alla ricerca di un prodotto attribuisce un significato più importante e, soprattutto, condiviso del “che cosa” stanno cercando.
Capire le emozioni del proprio target nella relazione con il brand che si rappresenta: per l’operatore di marketing le ricerche di mercato assolvono a questo ruolo cruciale diventando l’orecchio e il cuore che ascoltano la voce e i sentimenti della propria clientela.
