C’è stato un tempo in cui “avere una buona reputazione” significava solo non fare errori.
Oggi, invece, è il contrario: la reputazione è la capacità di saper reagire, di ascoltare e di rigenerarsi.
In un mondo dove ogni esperienza diventa racconto, dove le opinioni si moltiplicano a ritmo di social, la brand reputation non è più una vetrina: è un organismo vivente che respira, cambia e si adatta.

Dalla percezione alla relazione

Secondo Business Intelligence Group (BIG), la reputazione è molto più di un indicatore di marketing: è un asset strategico.
Come scriveva Fombrun già nel 1996, il capitale reputazionale è “una forma di valore invisibile che protegge l’impresa nei momenti di crisi e ne amplifica i successi”.
Oggi, l’87% dei consumatori dichiara di considerare la reputazione un fattore determinante nelle proprie decisioni d’acquisto.

Per questo le imprese che comprendono il valore della fiducia smettono di chiedersi “come appaio?” e iniziano a domandarsi “cosa restituisco?”.

L’ascolto come punto di partenza

BIG ha costruito la propria metodologia su un principio semplice ma radicale: ascoltare per comprendere, comprendere per agire.
Il suo Ciclo continuo di ascolto integra media monitoring, social listening, sondaggi e analisi semantica per catturare in tempo reale le percezioni che circondano un brand.
Ogni menzione — su un forum, una recensione, un post o un video — diventa una traccia di reputazione, un segnale che racconta emozioni, aspettative, fiducia.

“Ascoltare non significa contare le parole”, spiega Gianni Bientinesi, fondatore di BIG. “Significa capire il contesto, il tono, la direzione del sentimento collettivo.”

Questo approccio consente di intercettare i segnali deboli, le micro-crepe nella fiducia, e di trasformarli in opportunità di miglioramento prima che diventino crisi.

Misurare per rigenerare

Per misurare la reputazione, BIG ha sviluppato un indice proprietario: il BINDEX Score.
Nasce dall’intuizione di combinare la semplicità del Net Promoter Score con la profondità del modello RepTrak e degli indicatori ESG.
Il risultato è un indice unico, validato scientificamente con l’Università di Pisa, capace di esprimere non solo quanto un brand è amato, ma come è percepito in termini di rigenerazione e responsabilità.

Il BINDEX si fonda su quattro pilastri:

  • Sostenibilità – la capacità di ridurre impatti ambientali e creare valore futuro.

  • Innovazione continua – la velocità con cui un brand evolve con la società.

  • Inclusione sociale – equità e apertura verso comunità e stakeholder.

  • Salute – attenzione al benessere fisico e psicologico delle persone.

Quando applicato a oltre 50 brand di settori diversi, il BINDEX ha rivelato un dato interessante: i marchi percepiti come “rigenerativi” ottengono migliori punteggi di fiducia, fedeltà e premium price.

Dalla misurazione all’azione

L’analisi è solo il primo passo.
Il valore aggiunto di BIG sta nel trasformare i dati in strategie: campagne mirate, ottimizzazione dei processi aziendali, valorizzazione dei punti di forza reputazionali.
Ogni intervento è pensato per rinforzare la coerenza tra ciò che un brand promette e ciò che realizza.

È l’approccio seguito, per esempio, nel progetto condotto su KRUK Italia, volto a misurare la brand awareness e la considerazione del marchio.
Oppure nel caso di IVC, dove l’ascolto dei principali stakeholder — rivenditori, pittori, imprese di costruzione — ha permesso di ridefinire la comunicazione del brand in modo più autentico e coerente.
O ancora, nell’Osservatorio Innovazione Sostenibile, che monitora i trend legati alla transizione ecologica per aiutare le aziende a rafforzare la loro reputazione ambientale.

La reputazione si racconta: la forza delle testimonianze

Un altro elemento che ritorna spesso negli articoli di BIG è l’importanza delle video testimonianze.
Nel rumore digitale, la voce umana resta il mezzo più potente.
Le testimonianze dirette — clienti, dipendenti, partner — umanizzano il brand e trasformano la fiducia in racconto.
Mostrare un volto, un tono, una storia autentica rende la reputazione tangibile, perché la fa “sentire” più che leggere.

Oltre la misurazione: la reputazione rigenerativa

BIG definisce il proprio metodo come rigenerativo perché non si limita a fotografare la reputazione, ma la coltiva.
Misurare, analizzare, adattare e comunicare diventano tappe di un percorso continuo, dove ogni dato alimenta una nuova consapevolezza.

L’obiettivo non è ottenere un punteggio alto, ma costruire un equilibrio sostenibile tra performance, etica e fiducia.
Un brand “intelligente”, secondo BIG, è quello che sa crescere senza consumare: capace di innovare, includere, tutelare e ispirare.

La reputazione come bene comune

La reputazione, in fondo, non appartiene solo alle aziende.
È un bene relazionale, costruito ogni giorno dal dialogo fra imprese, persone e società.
Come scrive Business Intelligence Group nel suo Osservatorio sulla Rigenerazione, “non esiste innovazione senza fiducia, né fiducia senza responsabilità”.

Ecco perché la reputazione del futuro non si misurerà solo in punti o menzioni, ma nella capacità di un brand di fare la differenza, per davvero.

La reputazione, come la fiducia, non si costruisce da soli.
Si coltiva nel dialogo, nell’ascolto reciproco, nella capacità di mettersi in discussione.
È per questo che Business Intelligence Group invita le imprese a confrontarsi apertamente sullo stato della propria reputazione, per capire insieme come trasformarla in un motore di crescita sostenibile.

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